“独家2.5折优惠超划算……在线填单就能享有优惠喔！”脸书直播上，一名女性不停摆出pose展示身上的风衣，她拉起拉链，风姿绰约地呈现衣服的不同穿法，还兼顾萤幕上观众的留言，适时回应。

殊不知，直播一结束，这名“直播主”立刻换上蓝灰色调制服，开始巡回商场专柜，令人意想不到，她的正职，居然是台北京站时尚广场的楼管人员。

两年前，直播掀起风潮，京站就尝试让楼管透过直播与顾客互动，但仅限于介绍商品、留言抽奖促销等，那时没想过导购，也未曾将此业务模块化。

原本地近台北五铁共构车站，坐拥大批旅客的京站，疫情爆发后，人潮腰斩，为了救亡图存，今年3月，内部脑力激荡，尝试让楼管成为直播主，直接在在线和网友沟通销售，误打误撞地成为救命药方。

京站总经理柯愫吟分析，直播试用、叫卖促销，能诱发客户潜在需求，“我们就像情报员，告诉顾客有哪些新品，这些，是他们从未想过自己是需要的。”

主力客群是18至35岁的小资上班族、年轻学生族群，对科技接受度高，反而给京站推动数码化的契机，直播效果特别好。第一次直播导购时，京站结合馆内美式餐厅N.Y. Bagels的比司吉，“吃”播给网友看，提供下单链接，结果半小时卖出265盒，较过去一天约销量10盒，大增逾25倍。

冲高业绩，创造亮眼“爆款商品”

之后，楼管们轮番上阵，举凡吃播、彩妆试用、行李厢介绍、跑步机实测……几乎无一不可，而在萤幕前说学逗唱销售柜位产品的他们，也成功圈粉，创造出比平时多出二至五成销售量的业绩，不少“爆款商品”还因而诞生。

“本来只是玩票性质，却在此时发现新商机。”柯愫吟笑说，播了二、三次后，因为成绩太好，于是决定要认真做，成立专责小组，在内部遴选，并培训直播主，而条件不外乎是具备“网红”特质，热情大方，擅长且喜欢面对人群销售的楼管同仁。

不只商品红了，不少同仁还成了网红。如有些同仁原本就有上万社群粉丝，人气带动商品热销，有些则是精熟产品特质，加上口条清晰，而爆红成了超业。

图／京站设置“iSWING我摇摆”专区，方便消费者健身、购买运动用品，一站购足。池孟谕摄

创建模块，详列五大步骤SOP

如今，京站的直播已模块化。每回都历时一个月筹备，进行五个步骤的SOP流程：一、楼管选出商品，和厂商谈好优惠、数量、到货日期等细节；二、企划发想直播主题、脚本；三、写成提案交给店长，包括预估成本、目标销售数量与营业额等；四、排程、场勘及预演，最后固定时段做正式直播。

“我们也创建奖金制度，将设立营业目标，柜姐也能纳入体系。”此外，趁此时优化在线购物商城“Qonline”，如增刷卡方式，并与原官方“京站时尚广场”App会员集成，让顾客有更流畅的购物体验，如此累积的大数据，都将成为新品开发，增加回客率的利器。总结来说，拥抱科技，客群界定清楚，大胆尝试，是京站长达九个月来抗疫最深的体悟。

柯愫吟强调，未来京站不会局限只在实体销售，会尽其所能地，透过多元售管道，深入和顾客沟通。

京站创新亮点 
◎ 设直播小组，培训楼管人员经营社群导购带业绩
◎ 著手改装出“iSWING我摇摆”楼层，包括健身教室、运动用品专柜及蔬食餐厅
◎ “QQ飞食”平台，推动馆内餐厅外送服务